Aceitar a responsabilidade que envolve o Turismo, Fazer Due Diligence e Estabelecer normas de Segurança
September 2012
Uma das queixas mais frequentemente ouvidas no mundo das Viagens e Turismo é que, quando as coisas dão errado, poucas pessoas aceitam a responsabilidade. Em vez disso, os visitantes são obrigados a ouvir muitas desculpas, ver um encolher de ombros ou são, simplesmente, ignoradas. Nas Viagens e Turismo, quando os profissionais do turismo e hospitalidade simplesmente olham para o outro lado ou ignoram um problema, uma situação difícil torna-se estressante e, muitas vezes, insuportável. Assumir a responsabilidade é mais do que meramente fornecer um bom serviço. Assumir a responsabilidade é a capacidade de tentar corrigir o problema ou encontrar alternativas razoáveis para os problemas no sector das Viagens e Hospitalidade. Lembre-se que a única pessoa que está satisfeito com uma desculpa é a pessoa que comete o erro! Para ajudá-lo a lidar com os problemas quando as coisas dão errado, seguem abaixo algumas ideias.
Há outro aspecto da responsabilidade do turismo, a responsabilidade da indústria de ser sustentável, causando mais benefícios do que malefícios para as comunidades locais. Isso significa pensar no impacto social e econômico do turismo, como ele pode mudar a cultura de uma localidade e o que a indústria precisa fazer a fim de assegurar que um belo local ou um local culturalmente especial não seja dominado pelo crescimento não planejado.
- Autorize os seus funcionários para fazer decisões. Uma das coisas mais frustrantes no turismo é quando um funcionário não pode tomar uma decisão. Por exemplo, muitos hotéis oferecem agora um pequeno orçamento para que os seus empregados possam resolver problemas no local. Funciona não somente como um programa visando uma menor frustração no turismo, mas também serve como um excelente método para transformar uma situação negativa em uma positiva.
- Saiba qual é o padrão de atendimento da indústria. Muito frequentemente o negócio de Viagens e Turismo não sabe qual o padrão adequado de atendimento para qualquer assunto particular. Por exemplo, qual a responsabilidade de um operador turístico, qual a responsabilidade de um hotel ou a responsabilidade de uma agência de viagens. É uma boa ideia consultar um advogado para que você tenha certeza de que está operando dentro dos padrões adequados. Lembre-se que estas normas não são escritas em pedra. Elas podem sofrer alterações e por isso atualize as suas informações regularmente.
- Consulte os peritos não apenas no seu próprio país mas também em os países nos quais você faz negócios. Agentes de viagens, operadores turísticos e companhias de seguros de viagens precisam saber para que e por quem eles são responsáveis tanto no próprio país quanto nos países em que eles estão fazendo negócios. Isso significa disponibilizar algum tempo para saber acerca não só das questões legais, mas também o que é moral e ético. Lembre-se que o turismo é um negócio que só pode ser credível se for além do que a legislação exige. O bom atendimento envolve tudo acerca do tratamento dos clientes. É mais do que respeito, mas trata-se de tratá-los com um senso de responsabilidade e cuidado.
- Aproveite o tempo para consultar as organizações nacionais e internacionais para saber o que esperam de você. Há uma grande quantidade de informações e padronização em lugares como a Organização Mundial do Turismo e organizações profissionais nacionais. Aproveite o tempo para fazer perguntas perspicazes e aprender, depois vá além destas normas e tornar-se um modelo de boas práticas.
- Certifique-se de verificar as listas referentes aos padrões de serviços. Depois, consulte os profissionais de fora da área de Viagens e Turismo, cuja experiência pode impactar no seu negócio. Por exemplo, não é esperado que seja um especialista em segurança contra incêndios, mas espera-se que consulte especialistas. Pergunte ao Corpo de Bombeiros local o que pode ocorrer de errado e como você precisa estar preparado. Solicite que os socorristas inspecionem o local do ponto de vista, por exemplo, da segurança, saúde e padrões de qualidade do ar.
- Tente imaginar os problemas e impedir que eles ocorram. A melhor maneira de resolver um problema e evitar uma crise é pará-lo antes que ele aconteça. É importante lembrar que quando viajamos, todos os problemas são vistos como crises. O problema pode ser pequeno para o profissional de viagem, mas para o seu cliente não é um problema, mas uma crise. Assim, quanto mais rápido você resolver um problema, menor chance ele tem de se tornar uma grande crise aos olhos do seu cliente.
- Lembre-se de que você é responsável não só pelos seus clientes, mas também pela comunidade de turismo para qual você trabalha. Turismo responsável significa disponibilizar um tempo para pensar sobre o impacto do seu produto turístico na comunidade de acolhimento. Isto significa que os responsáveis pelo turismo devem considerar o impacto económico e social na comunidade de acolhimento, os aspectos negativos do turismo e como o turismo atua como um agente responsável no contexto da comunidade.
- Ser responsável significa que os operadores turísticos devem fornecer informações completas, sejam as informações sobre o ambiente ou sejam cerca da proteção e segurança. Um grande problema do turismo é que as pessoas precisam saber todos os detalhes. Turistas e visitantes assumem que há sempre alguém olhando por eles. Muitas vezes os nossos visitantes nem sequer sabem quais perguntas devem fazer. Ser responsável não significa apenas cuidar do meio ambiente, mas também não esquecer de informações ou encontrar formas de dizer algo de uma forma que todos possam compreender.
- Ser responsável significa também que é o nosso trabalho não tolera o comportamento irresponsável. O turismo não pode permitir que o comportamento criminoso se torne parte da indústria. Quando o tráfico humano, o abuso infantil, o uso de substâncias ilegais entram no sistema de turismo, ele pode entrar em colapso. Os oficiais de turismo devem lidar com os seus clientes, costumes e leis locais, insistindo que ser responsável é respeitar os concidadãos e o planeta em que vivemos.
