Aceptando Responsabilidad Turística, Haciendo las Diligencias Debidas y Estableciendo los Estándares de Cuidados
September 2012
Una de las quejas mas frecuentes en el mundo de los viajes y el turismo es cuando las cosas salen mal, pocas personas aceptan la responsabilidad. En su lugar los visitantes son forzados a escuchar una larga lista de excusas, o simplemente ven como los proveedores del servicio se encogen de hombros y simplemente son ignorados. En el mundo actual los viajes y el turismo son difíciles, y cuando los profesionales de los viajes y la hospitalidad simplemente miran hacia el otro lado o ignoran el problema, situaciones difíciles se presentan, situaciones tanto estresantes como intolerables. Aceptar la responsabilidad es más que meramente proveer un servicio. Tomar responsabilidad es la habilidad es intentar resolver el problema o encontrar alternativas razonables para los problemas de viajes y hospitalidad. Recuerde que la única persona que queda satisfecha con una excusa es la persona que la hace! Para ayudarlo a lidiar con problemas cuando las cosas salen mal, aquí hay algunas ideas para su consideración.
Hay otro aspecto de la responsabilidad turística, la responsabilidad de la industria para proveer una industria sustentable que hace mas bien a las comunidades locales de lo que las daña. Esto significa pensar en el impacto económico y social del turismo, como cambia la cultura de una localidad y lo que la industria necesita hacer para asegurar que una localidad hermosa o culturalmente especial no sea agobiada por el crecimiento no planeado.
- Faculte (Autorice) a sus empleados a hacer decisiones. Una de las cosas mas frustrantes acerca del turismo es cuando un empleado no puede tomar una decisión, aquí y allá. Por ejemplo, muchos hoteles ahora proveen un pequeño presupuesto para sus empleados de modo que puedan resolver asuntos en el momento. Tal programa no solo reduce la frustración del turista, sino que también sirve como un excelente método de transformar una situación negativa en positiva.
- Conozca cual es la definición estándar de “cuidado” de la industria. Muy a menudo los negocios de viajes y turismo no saben cual es el estándar apropiado de cuidado en cada asunto en particular. Por ejemplo, donde cae la responsabilidad de un operador de viajes, de que es responsable el hotel, que tan confiable es la agencia de viajes. Es una buena idea consultar un abogado para que usted se asegure de que esta operando en los estándares adecuados. Los estándares cambian con cierta frecuencia así que actualice la información al respecto en una base regular.
- Consulte expertos no solo en u propio país sino también en los países con los que hace negocios. Los proveedores de viajes y los agentes de viajes, operadores de viajes y compañías de seguros de viajes todos necesitan saber de que y de quien son responsables tanto en su país de operación como en los países con los que están haciendo negocios. Esto significa tomarse el tiempo no solo de los trámites legales que se necesitan hacer sino también en el sentido étnico y moral. Recuerde que el turismo es un negocio que solo puede tener credibilidad si va mas a allá de la letra de la ley. El buen servicio al cliente es todo acerca de los huéspedes con mas que respeto, sino mas bien es tratarlos con un sentido de responsabilidad y cuidado.
- Tome el tiempo de consultar organizaciones nacionales e internacionales para saber que esperan de usted. Hay una gran cantidad de información y estandarización en lugares tales como La Organización Mundial del Turismo, y las organizaciones profesionales nacionales. Tome el tiempo de hacer preguntas pertinentes y aprenda lo que esperan de usted, entonces vaya mas allá de esos estándares y conviértase en un modelo con las mejores practicas.
- Asegúrese de tener listas de revisión con los estándares de cuidado. Entonces consulte profesionales fuera del turismo y los viajes cuya experiencia puede impactar su negocio. Por ejemplo, no se espera que usted sea un experto en seguridad contra el fuego, pero se espera que usted consulte a los expertos en esa área. Pregunte a su departamento de bomberos local lo que puede ocurrir y como necesita estar preparado. Pídale a las agencias de primeros auxilios que revisen su local desde las perspectivas, por ejemplo, en estándares de seguridad, salud y calidad del aire.
- Imagine problemas y entonces prevenga que ocurran. La mejor manera de resolver un problema y prevenir una crisis es detenerlo antes de que suceda. Es esencial que recuerde que cuando viajamos todos los problemas son crisis. El problema puede ser pequeño para el profesional de los viajes, pero para su cliente más que un problema es una crisis. Nunca olvide que en e; turismo el tiempo es esencial. Entonces mientras mas rápido lo resuelva menor la posibilidad de que se convierta en una crisis mayor a los ojos de su cliente.
- Recuerde que usted es responsable no solo de sus clientes sino también de la comunidad turística en que trabaja. Turismo responsable significa tomar el tiempo de pensar acerca del impacto del producto turístico en la comunidad anfitriona. Esto significa que los oficiales de turismo deben considerar el impacto social y económico de la comunidad anfitriona, cuales son los aspectos negativos del turismo y como actúa el turismo como un agente responsable dentro del contexto total de la comunidad.
- Ser responsable significa que los operadores de viajes necesitan proveer información completa, que la información sea acerca del ambiente o acerca de la seguridad. Un problema mayor del turismo es que la gente necesita información detallada. Los turistas y visitantes asumen que hay alguien buscándolos. A menudo los huéspedes ni siquiera saben que preguntar. Ser responsable significa no solo cuidar el ambiente sino también no dejar fuera información o encontrar maneras de decir algo de modo que nadie lo entienda.
- Ser responsable también significa que es nuestro trabajo no tolerar comportamiento irresponsable. El turismo no puede darse el lujo desde una perspectiva tanto moral como financiera de permitir que un comportamiento criminal se vuelva parte de la industria. Cuando el trafico humano, el abuso infantil, el uso de sustancias ilegales entra en el sistema turístico el sistema se ata al colapso. Los oficiales de turismo siempre deben ser honestos cuando lidian con sus clientes, migración y la ley, e insisto que ser responsable es respetar tanto a los ciudadanos como al planeta en el cual habitamos.
