Creando Pasión por su Negocio Turistico en Tiempos Dificiles
April 2009
El turismo es un negocio, y como todos los negocios el proposito es hacer dinero. Simplemente ponga un negocio turistico que no produce ganancia y este muere. Un negocio, sin embargo, es mas que meramente obtener ganancias; tambien es acerca de la gente, las ideas, y el producto. De hecho un negocio turistico que busca solamente hacer una ganancia probablemente fracasara, especialmente durante tiempos economicos dificiles. Tal vez no hay un ingrediente que haga que un negocio turistico florezca mas que el sentido de la pasion. Los clientes de los viajes y el turismo casi inmediatamente sienten si usted disfruta su trabajo o simplemente esta haciendo un trabajo; y si ustes esta apasionado con lo que hace o si solo esta esperando cobrar su cheque. Para ayudarlo a crear una pasion por el turismo, aqui hay algunas ideas, tips, y conceptos que le pueden ser de utilidad.
- Sepa en que negocio esta usted. Demasiada gente en turismo ve su negocio como “cabezas en la cama” o “pasajeros en sus asientos”. Mientras que en ciertto nivel esto es necesario, estas no son razones “pasionales” para el turismo y los viajes. Los viajes y el turismo son acerca de la gente, reuniendola, proveyendoles con experiencias unicas y ayudando a la gente a vivir mas por medio de la relajacion creativa. Una vez que uno entiende la verdadera naturaleza del negocio turistico, las otras partes son simples. Primero, sin embargo, tomese el tiempo para pregutnarse a si mismo, si a usted realmente le importa el bienestar de sus clientes. ¿Es la experiencia turistica que usted provee una experiencia que ayuda a la gente a relajarse o les crea mayor estres? ¿Esta usted meramente proveyendo un lugar para quedarse o o una experiencia de alojamiento? ¿Esta usted en el negocio de los viajes o esta usted meramente transportando gente del lugar X al lugar Y?
- Haga lo correcto. Una de las formas de crear passion es hacienda lo correcto. Si usted no entrega el servicio prometido, retribuya a la persona. Mas que estar a la defensiva acerca de una queja, trate de ver la queja desde la perspectiva del cliente. El turismo moderno muy a menudo ha olvidado que estamos para servir al publico mas que la necesidad del publico de que le sirvamos. Aquellos negocios turisticos que hacen lo correcto sin importar como puede impactar su linea de fondo muy pronto descubriran grandes ganancias. Aquellos negocios que estan meramente en el negocio de las ganancias sin importar hacer lo correcto pueden descrubrir que las ventas han caido y sus clientes han encontrado otras alternativas. Nunca olvide que el turismo esta basado en el ingreso dispensable, si la experiencia turistica se vuelve demasiado dificil, nuestros clientes pueden elegir gastar su dinero en otras cosas diferentes del turismo y los viajes. Uno de los problemas clave que nuestros clientes nos dicen es que no nos hacemos responsables de nuestros errores sino que por el contrario nos excusamos diciendo que asi son las cosas. Hagase responsable del problema y encontrara una solucion, paselo por alto y este empeorara.
- Sea creativo y escuche, escuche y escuche un poco mas!! La pasion viene de un deseo de servir las necesidades de nuestros clientes. Mientras que a menudo ponemos las tarjetas de comentarios u ofrecemos cajas de sugerencias, el publico intuitivamente sabe que raramente se leen y si se leen son usualmente ignoradas. Mientras que no todas las sugerencias se pueden llecar a cabo, a menudo contienen un granito de verdad. Por ejemplo, si usted esta recibiendo muchas sugerencias acerca de la comida entonces colectivamente lo que estas tarjetas le pueden estar diciendo es que hay una desconexion entre lo que esta sirviendo y lo que el publico viajero quiere. Los Japoneses enfatizan la idea de… esto significa que ellos animan a aquellos en la linea del frente a proveer tanto esfuerzo como sea posible. El liderazgo significa permitir a quellos en la linea del frente a ser creativos, a usar su pasion para un mejor servicio al cliente y para hacer sugerencias creativas que nunca se hubieran considerado a un nivel de oficina corporativa. Solo porque no nos gusta oir no significa que esta mal. La pasion viene de escuchar lo negativo, separando lo real de lo incorrecto y entonces atentar transformar lo negativo con una aproximacion nueva, positiva y creativa.
- La pasión viene de preocuparse por sus clientes y de su experiencia de viaje. Preocuparse es mucho mas que meramente buen servicio al cliente. Preocuparse es la idea de que lo que pasa tanto formal como informal nos interesa. Si creemos que los viajes y el turismo son importantes para el bienestar tanto de grupos como de individuos entonces actuaremos de una manera que diga que la gente es mas importante que las cosas o el dinero. Preocuparse tambien significa confiar en nuestros empleados para hacer lo correcto. Si usted no puede confiar que sus empleados se preocupan, entonces el tiempo ha llegado de separarlos de su negocio. Si usted confia en que sus empleados se preocupan, entonces demuestrrelo no micro-dirigiendolos en cada detalle de sus vidas profesionales. Los buenos empleados rapidamente notan que el negocio los ve como personas y no meramente como herramientas para lograr una meta. Durante los tiempos economicamente retadores, el liderazgo del turismo y los viajes necesita mostrar que se preocupa no pidiendole a los empleados que hagan algo que ellos no harian. Los empleados del turismo y los viajes estan en la linea del frente y esto significa que estos nunca deben temer decirle a la gerencia lo que creen que es verdad. Cuando los empleados tienen temor de hablar, las lineas de comunicacion pronto fallan e informacion vital se pierde. Cuando tratamos a nuestros empleados con respeto, establecemos un tono en el que inconscientemente les comunicamos que esperamos que traten a los clientes con trespeto y pasion, o que se busquen otro trabajo.
- Piense como va a manejar una caida potencial en el mercado. Es muy posible que el 2009 sea un año de multiple desempleo y cierres turisticos. Preguntese a si mismo que planes se han desarrollado si tal escenario pasa. Elija sus palabras claramente y comuniquele a sus empleados lo que realmente esta tratando de decir. Mientras que no siempre es posible, cuando sea posible las decisiones de despedir empleados deben hacerse como equipo mas que simplemente por suerte. Cuando los empleados tienen un sentido de que la compañia se preocupa por ellos, ellos estan mas que deseosos de jalar juntos para tomar colectivamente decisiones dificiles. Asegurese de que sus decisiones reflejan la etica y moral de su negocio turistico. Howard Behar, presidente anterior de “Starbucks” nos recuerda que: “no hay tales cosas como situaciones estresantes, solo respuestas estresantes.” Sus palabras no podrian ser mas correctas cuando se trata del turismo y los viajes. Si estamos apasionados acerca de lo que hacemos, entonces podemos convertir el estres de casi cada situacion con un sentido de pasion por la gente. Behar continua recordandonos que cada uno de nosotros, este en la gerencia, en la linea del frente, o como clientes somos primeramente personas. La pasion en la industria de los viajes y el turismo depende de nuestro entendimiento que nuestro negocio real es la pasion acerca de la preocupacion por la gente, especialmente durante tiempos economicamente dificiles.
