La Seguridad Turística como Una Herramienta De Mercadeo
November 2012
Los profesionales y gerentes de seguridad turística a menudo (y justificadamente) se quejan de que son considerados dispensables debido al hecho de que otras partes de la industria turística los perciben como si no ayudaran en nada a la línea del fondo. De hecho, a menudo los oficiales del turismo creen que la seguridad es simple y agregada y requiere gastos que se deben aceptar, ese gasto es una carga. Este mes Probaditas Turísticas se enfoca en el otro lado de la moneda, y enfatiza que la seguridad turística no solo es una carga necesaria sino que se debe pagar, pero si la seguridad turística se usa adecuadamente, es una poderosa herramienta de mercadeo que puede traer gente a su hotel, locución, atracción, o comunidad.
Clásicamente la seguridad turística se divide entre la línea de culpa publica/privada. Es decir que la seguridad turística a menudo esta dividida entre el publico (modo policiaco: a menudo llamadas unidades TOPP’s) o privado (seguridad en modo de compañías) o alguna combinación de estos dos. Los grandes hoteles a menudo tienen sus propios departamentos de seguridad o tienen sus propios oficiales de seguridad como parte del departamento de manejo de riesgo. En otros casos, la seguridad puede ser compartida o exclusiva del departamento de policía local y/o de los profesionales de seguridad privada.
A menudo estas personas (la policía y los profesionales de seguridad privada) no están bien entrenados en seguridad turística. A muchos de ellos no se les da mas que un uniforme y se les dice que salgan a conocer a la gente. Esta falta de entrenamiento, claramente, no es la manera de manejar la seguridad turística y a menudo causa mas problemas y pesadillas que ayuda. Este mes Probaditas Turísticas se enfoca en como la seguridad turística no solo debería no ser una carga necesaria en las finanzas del negocio turístico, sino también si se maneja correctamente debería convertirse en una parte principal de los esfuerzos de mercadeo de ese negocio.
- La seguridad turística le importa al público. Había una vez, los oficiales del turismo estaban temerosos de que si el publico veía unidades TOPP o guardias de seguridad privada entonces los huéspedes se preguntarían si no habrían peligros escondidos acechándoles y por tanto sentirse temerosos. A pesar de que nunca se hizo investigación que respaldara esta mal interpretación, la creencia común era que el personal de seguridad debería ser invisible y callado, que no deberían considerarse profesionales y que se les debería pagar lo mínimo. Las investigaciones posteriores a septiembre 11 han demostrado exactamente lo opuesto. El publico no solo desea aumentada seguridad visible, sino también que la buena seguridad provea la seguridad necesaria para que la gente gaste mas dinero y busque regresar.
- Estudios, tales como el conducido en Anaheim, demuestran que los visitantes cuentan con la seguridad del hotel como un hecho importante para decidir entre competidores. En un estudio conducido en Anaheim, California hace algunos años, los visitantes reportaron que la seguridad es un factor principal en la selección de su destino. De esos participantes en la encuesta del 2004, el 55% respondió que la seguridad es el factor mas importante, dándole la máxima calificación de “10″. Otros estudios han demostrado que los visitantes internacionales califican la seguridad turística aun mas alto, con un promedio de “9.3″.
- Notamos el mismo factor cuando a los viajeros se les pregunto acerca de la seguridad del hotel. la calificación promedio, aquí fue de “9.1″ con 61% de todos los que respondieron dándole un total de “10″. Este resultado debería ser una llamada de despertador para los Gerentes de Mercadeo. Podemos pronosticar que estos lugares de alojamiento que dan a la seguridad una alta prioridad se están posicionando a si mismos para el éxito económico futuro. Los lugares de alojamiento que elijen ignorar lo concerniente a la seguridad se están arriesgando no solo a acciones legales sino también al riesgo de perder dinero.
- Los visitantes continúan dejando en claro que en esta “era del terrorismo” y en lugares donde hay crimen en las calles, una policía altamente visible y la presencia de seguridad los hace sentir mas cómodos, deseando permanecer en las calles por mas tiempo y con mayor posibilidad de gastar dinero. Las ciudades que fallan en tomar en cuenta los siguientes factores son mas propensas a perder mucho de su reputación. Algunos de los factores a considerar son:
- Los turistas son objetivos lucrativos.
- Los visitantes a menudo cargan grandes cantidades de efectivo, tarjetas de crédito y otros valores.
- Los turistas están en terreno no desconocido y por tanto son mas vulnerables.
- Los visitantes a menudo les gusta relajarse, con la guardia baja y en ocasiones descuidados.
- Los turistas son menos propensos a reportar los crímenes, por tanto las cifras del crimen no reflejan la realidad. Lo que harán es volverse a los medios sociales, por tanto creando una pesadilla de mercadeo para el lugar en el cual ellos fueron victimas.
- Los visitantes raramente desean regresar al lugar del crimen para testificar.
- Las áreas turísticas también son susceptibles al terrorismo.
- Reparar la reputación de una localidad puede ser extremadamente costoso.
- Es extremadamente costoso reparar la reputación de una localidad turística una vez que la ha perdido. Muchos visitantes reportan que se sienten seguros cuando viajan, pero su sentido de “seguridad” es a menudo distorsionado por la cobertura de los medios (o la falta de cobertura) y la distancia.
- La falta de familiaridad produce concepciones equivocadas. Mientras mas lejos esta el visitante del lugar (o las malas noticias) mas parece en compasar todo. Esto no solo es verdad en relación a asuntos sino a desastres naturales y a otros asuntos relacionados con el clima.
- La seguridad turística es más que meramente tener patrullas de policía o un uniforme que lee “seguridad turística”. Los profesionales de seguridad turística y los oficiales TOPP saben que el turismo es una forma importante de crecimiento económico y que la seguridad turística del local depende de los profesionales quienes están bien entrenados, quienes entienden la importancia del servicio al cliente y como diferenciar entre la seguridad para turistas individuales y para turistas atendiendo convenciones y mega eventos. En una encuesta de más de 70 planeadores de eventos indicaron que el 77% de los planeadores sienten que la seguridad de un destino es mas importante que cualquier otro criterio para elegir un local para su convención o evento mayor.
